Muayenehanede aynı saate iki randevu nasıl önlenir?

Bir muayenehanede aynı saate iki hasta yazılması neredeyse hiçbir zaman dikkatsizlikten olmaz. Sekreter dikkatlidir, hekim düzenlidir, defter temizdir. Buna rağmen ayda bir iki kez aynı şey yaşanır: saat 15.00'e iki kişi gelir, biri bekler, biri gider ve o gün kimse memnun ayrılmaz.

Sebep tek bir cümleyle özetlenebilir: randevu üç ayrı yerde tutuluyor ve bu üç yer birbirini görmüyor.

Üç kanal, üç ayrı hafıza

Tipik bir muayenehanede randevu şu üç yoldan biriyle gelir:

Kanal	Genellikle nereye yazılır	Diğer kanallar görür mü?
Telefon	Masadaki defter veya sekreterin aklı	Hayır
Kapıdan gelen hasta	Deftere, çoğu zaman muayeneden sonra	Hayır
Online randevu	Sistemin kendi takvimi	Hayır
WhatsApp / mesaj	Hiçbir yere, sohbette kalır	Hayır

Bu tabloda çakışmayı yaratan şey en sağdaki sütundur. Her kanal kendi içinde tutarlı çalışır, ama hiçbiri diğerinin ne yaptığını bilmez. Defterde saat 15.00 doluyken online takvim o saati boş görür ve bir hastaya daha verir.

Kanal sayısı arttıkça hata olasılığı da artar. İki kanalda ayda bir yaşanan bir aksama, üçüncü kanal eklendiğinde çok daha sık görünür hâle gelir.

"Online randevuyu kapattım" bir çözüm değil

Akla ilk gelen çözüm genelde budur: çakışma yaşandı, online randevu kapatıldı, her şey telefona geri döndü.

Bu, sorunu çözmez; yalnızca görünmez yapar. Çakışma ortadan kalkar çünkü geriye tek kanal kalmıştır, ama bu sefer:

• Mesai dışında gelen talepler kaybolur.
• Telefon meşgulken arayan hasta çoğu zaman bir daha aramaz.
• Sekreterin günü büyük ölçüde randevu trafiğine gider.

Yani çakışmanın bedeli kaybedilen hastaya dönüşür. Görünmeyen bir maliyet, görünen bir maliyetten daha iyi değildir.

Kalıcı çözüm: kanal değil, kayıt tek olmalı

Doğru kurgu şu: telefon da olsun, kapıdan gelen de olsun, online da olsun; kanallar çoğalabilir ama hepsi aynı kayda yazsın.

Pratikte şu demek: telefonla bir randevu verdiğinizde onu deftere değil, randevu sisteminin paneline girersiniz. Kapıdan gelen hastayı da oraya girersiniz. Online alınan randevu zaten oraya düşer.

O andan itibaren sistem uygun saatleri hesaplarken çalışma saatlerinize, molalarınıza, kapattığınız günlere ve mevcut tüm randevularınıza birlikte bakar. Dolu bir saat, hangi kanaldan dolmuş olursa olsun, artık boş görünmez.

Nereden başlamalı

• Evet: Bir hafta boyunca her randevunun hangi kanaldan geldiğini işaretleyin; çoğu muayenehanede dağılım tahmin edilenden farklı çıkar.
• Evet: Telefonla verilen randevuları deftere değil panele girmeye başlayın; defteri bir süre yedek olarak tutabilirsiniz.
• Evet: Çalışma saatlerinizi, öğle aranızı ve düzenli molalarınızı sisteme bir kez doğru girin.
• Evet: İzin, kongre ve yarım gün kapanışları için blokaj kullanın; o aralıkta online randevu alınamaz.

İlk hafta biraz alışma ister; ikinci haftadan sonra sekreterin defteri açması için bir sebep kalmaz. Çakışma da o noktada kendiliğinden biter.